Journey
Menampilkan perjalanan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, sehingga Agent bisa memahami konteks percakapan dengan lebih baik.
Journey adalah fitur pada OmniX Sales yang berfungsi untuk menampilkan alur interaksi Customer secara menyeluruh mulai dari kontak pertama hingga tindak lanjut akhir. Dengan Journey, Agent maupun Supervisor dapat memahami konteks setiap Customer, melihat riwayat aktivitas, serta memastikan tindak lanjut berjalan konsisten.
Kenapa Journey Penting?
Visualisasi Alur Interaksi Menunjukkan tahapan interaksi pelanggan dalam bentuk kronologi, sehingga Agent dapat mengetahui status terakhir pelanggan.
Riwayat Aktivitas Lengkap Mencatat semua bentuk komunikasi (call, WhatsApp, SMS, email, ticket) dalam satu timeline yang mudah diakses.
Pemantauan Status Leads Membantu Agent dan Supervisor melihat posisi pelanggan, misalnya apakah masih contacted, follow up, agree, atau disagree.
Efisiensi Tindak Lanjut Dengan data riwayat yang lengkap, Agent dapat melanjutkan percakapan tanpa harus mengulang pertanyaan, sehingga lebih efisien dan profesional.
Beberapa Jenis Journey
Journey Tracking
Menampilkan kronologi aktivitas pelanggan dari waktu ke waktu. Agent dapat melihat perjalanan pelanggan sejak pertama kali dihubungi hingga status terkini.
Journey Tracking
Aktivitas oleh Customer Menandai tahap/kejadian yang dipicu oleh pelanggan, misalnya:
Incoming → pelanggan memulai interaksi (contoh: videocall masuk).
Detail di bawah judul (mis. Detail: videocall) menunjukkan channel/jenis interaksi yang digunakan pelanggan.
Waktu di sisi kanan adalah timestamp terjadinya aksi pelanggan.
Journey Interaction
Berisi catatan interaksi yang pernah dilakukan Agent dengan pelanggan melalui berbagai channel (telepon, WhatsApp, email, SMS). Semua komunikasi terdokumentasi di sini sehingga Agent bisa melanjutkan percakapan tanpa mengulang informasi.
Journey Interaction
Filter (All / Service / Sales / Marketer / Survey / Oms / Mydx / General) Dropdown untuk menyaring daftar Journey Interaction berdasarkan jenis/channel/kategori. Pemilihan filter akan menampilkan hanya interaksi yang sesuai pada daftar (mis. hanya Service atau Sales).
Tombol “Detail” pada item interaksi Membuka panel Detail Journey untuk interaksi yang dipilih (contoh: Video Call, WhatsApp). Panel ini digunakan meninjau informasi lengkap sebelum melakukan tindak lanjut.
Case Detail Bagian ringkasan kasus yang terbentuk dari interaksi tersebut: Case ID, waktu dibuat (Case Created), Category, Sub Category. Di bawahnya tersedia informasi lanjutan (Type Case, Detail Category, Priority, Subject, Date Created, Last Update, Case Owner) untuk kebutuhan analisis dan pelacakan.
Tab “Case” / “Interaction” Pengalih tampilan pada panel Detail Journey:
Case: menampilkan data kasus seperti pada (3).
Interaction: menampilkan konteks interaksi—Customer Account, account/channel yang digunakan, timestamp, serta Recording bila tersedia. Gunakan tab ini untuk berpindah antara ringkasan kasus dan detail interaksi.
Journey Ticket
Menampilkan riwayat tiket yang pernah dibuat terkait pelanggan, termasuk status tiket (Open, In Progress, Resolved, Closed). Bagian ini memudahkan Agent dan Supervisor memantau progres penyelesaian masalah atau permintaan pelanggan.
Journey Ticket
Filter (dropdown) Kolom untuk memilih cakupan tiket yang ingin ditampilkan. Pilihan ini memengaruhi daftar tiket di bawahnya.
Daftar opsi filter
Customer: menampilkan semua tiket yang terkait dengan pelanggan ini (lintas kanal/sesi).
Session: hanya menampilkan tiket yang terbentuk pada sesi interaksi saat ini.
Status Ticket (badge) Penanda status terkini tiket, mis. Open, In Progress, Pending, Resolved, Closed. Warna/label berubah mengikuti perpindahan workflow.
Lihat Detail (ikon panah/chevron) Tombol untuk membuka detail tiket: pembuat & penanggung jawab, waktu dibuat/diperbarui.
Journey History Ticket
Berisi riwayat lengkap tiket pelanggan, mulai dari saat tiket dibuat hingga status akhirnya. Bagian ini membantu Supervisor dan Agent memantau perkembangan serta waktu penyelesaian tiket.
Journey History Ticket (Log Ticket)
Detail Ticket (ikon panah/chevron) Buka rincian tiket pada panel dibawahnya: menampilkan lebih detail isi dari tiket.
Load more journey Tombol untuk memuat riwayat tiket berikutnya (paginasi). Sistem mengambil halaman data selanjutnya sesuai filter saat ini.
Journey Follow Up
Menampilkan aktivitas tindak lanjut yang dilakukan terhadap tiket, seperti penjadwalan ulang, eskalasi, atau update status. Fitur ini memastikan tidak ada tiket yang terabaikan.
Last updated