Journey

Menampilkan perjalanan interaksi pelanggan dari awal hingga akhir, sehingga Agent bisa memahami konteks percakapan dengan lebih baik.

Journey di Omnix Sales

Journey adalah fitur pada OmniX Sales yang berfungsi untuk menampilkan alur interaksi Customer secara menyeluruh mulai dari kontak pertama hingga tindak lanjut akhir. Dengan Journey, Agent maupun Supervisor dapat memahami konteks setiap Customer, melihat riwayat aktivitas, serta memastikan tindak lanjut berjalan konsisten.

Kenapa Journey Penting?

• Visualisasi Alur Interaksi Menunjukkan tahapan interaksi pelanggan dalam bentuk kronologi, sehingga Agent dapat mengetahui status terakhir pelanggan.

• Riwayat Aktivitas Lengkap Mencatat semua bentuk komunikasi (call, WhatsApp, SMS, email, ticket) dalam satu timeline yang mudah diakses.

• Pemantauan Status Leads Membantu Agent dan Supervisor melihat posisi pelanggan, misalnya apakah masih contacted, follow up, agree, atau disagree.

• Efisiensi Tindak Lanjut Dengan data riwayat yang lengkap, Agent dapat melanjutkan percakapan tanpa harus mengulang pertanyaan, sehingga lebih efisien dan profesional.

Beberapa Jenis Journey

Journey Interaction

Berisi catatan interaksi yang pernah dilakukan Agent dengan pelanggan melalui berbagai channel (telepon, WhatsApp, email, SMS). Semua komunikasi terdokumentasi di sini sehingga Agent bisa melanjutkan percakapan tanpa mengulang informasi.

Journey Interaction

1. Filter (All / Service / Sales / Marketer / Survey / Oms / Mydx / General) Dropdown untuk menyaring daftar Journey Interaction berdasarkan jenis/channel/kategori. Pemilihan filter akan menampilkan hanya interaksi yang sesuai pada daftar (mis. hanya Service atau Sales).

2. Tombol “Detail” pada item interaksi Membuka panel Detail Journey untuk interaksi yang dipilih (contoh: Video Call, WhatsApp). Panel ini digunakan meninjau informasi lengkap sebelum melakukan tindak lanjut.

3. Case Detail Bagian ringkasan kasus yang terbentuk dari interaksi tersebut: Case ID, waktu dibuat (Case Created), Category, Sub Category. Di bawahnya tersedia informasi lanjutan (Type Case, Detail Category, Priority, Subject, Date Created, Last Update, Case Owner) untuk kebutuhan analisis dan pelacakan.

4. Tab “Case” / “Interaction” Pengalih tampilan pada panel Detail Journey:

   • Case: menampilkan data kasus seperti pada (3).

   • Interaction: menampilkan konteks interaksi—Customer Account, account/channel yang digunakan, timestamp, serta Recording bila tersedia. Gunakan tab ini untuk berpindah antara ringkasan kasus dan detail interaksi.

Journey Ticket

Menampilkan riwayat tiket yang pernah dibuat terkait pelanggan, termasuk status tiket (Open, In Progress, Resolved, Closed). Bagian ini memudahkan Agent dan Supervisor memantau progres penyelesaian masalah atau permintaan pelanggan.

Journey Ticket

1. Filter (dropdown) Kolom untuk memilih cakupan tiket yang ingin ditampilkan. Pilihan ini memengaruhi daftar tiket di bawahnya.

2. Daftar opsi filter

   • Customer: menampilkan semua tiket yang terkait dengan pelanggan ini (lintas kanal/sesi).

   • Session: hanya menampilkan tiket yang terbentuk pada sesi interaksi saat ini.

3. Status Ticket (badge) Penanda status terkini tiket, mis. Open, In Progress, Pending, Resolved, Closed. Warna/label berubah mengikuti perpindahan workflow.

4. Lihat Detail (ikon panah/chevron) Tombol untuk membuka detail tiket: pembuat & penanggung jawab, waktu dibuat/diperbarui.

Journey Follow Up

Menampilkan aktivitas tindak lanjut yang dilakukan terhadap tiket, seperti penjadwalan ulang, eskalasi, atau update status. Fitur ini memastikan tidak ada tiket yang terabaikan.

Journey Follow Up (Log Ticket)

1. Detail (tombol) Membuka modal Detail Follow Up untuk item yang dipilih. Di dalamnya ditampilkan pesan lanjutan terhadap Customer dengan menampilkan preview.