QA Evaluation

Penilaian kualitas layanan yang diberikan Agent saat menangani interaksi pelanggan.

QA (Quality Assessment) Evaluation memungkinkan Supervisor dan Admin menilai performa Agent berdasarkan template kriteria yang telah ditetapkan. Fitur ini membantu menjaga standar layanan, menemukan area perbaikan, dan memberi umpan balik yang terarah agar kualitas pelayanan terus meningkat.

Prasyarat Sebelum melakukan QA Evaluation, buat terlebih dahulu Template Criteria sebagai acuan penilaian.

-

  1. Show entries Pengaturan jumlah baris yang ditampilkan per halaman (mis. 10/25/50). Berguna untuk mengatur kepadatan data saat meninjau banyak QC.

  2. Search data Kolom pencarian cepat untuk memfilter daftar berdasarkan QC Name.

  3. + Create QC Tombol untuk membuat Quality Check (QC) baru. Dengan menekan tombol ini, Anda dapat menambahkan evaluasi baru sesuai kebutuhan.

  4. Table Header (kolom utama)

    • QC Name: nama/form QC.

    • Interaction Type: jenis interaksi yang diaudit (RTC, Voice, Social Media & Email, NRTC, dll.).

    • Date Created: waktu pembuatan QC.

    • Max Sampling: batas maksimum sampel penilaian yang direncanakan untuk QC tersebut.

    • Status: tahap proses (contoh lencana: To Do, Completed, Review TL Agent, Reject).

    • Action: tindakan cepat per baris (View/Edit).

  5. View Tombol untuk melihat detail QC yang sudah dibuat tanpa melakukan perubahan.

View Details QC Evaluation

  1. View (Melihat Detail Evaluasi) Tombol View digunakan untuk membuka detail dari QC Evaluation yang sudah dibuat.

  2. Tab Navigasi (List of Agent & Summary)

    • List of Agent → Menampilkan daftar agent yang masuk dalam evaluasi, lengkap dengan status, skor keseluruhan, evaluator, remark, dan aksi evaluasi.

    • Summary → Menampilkan ringkasan hasil evaluasi secara keseluruhan, termasuk rata-rata skor, keahlian terbaik (Top Skill), kelemahan (Bottom Skill), dan temuan berdasarkan level.

  3. Request to TL QC Fitur untuk mengajukan permintaan evaluasi kepada Team Leader QC. Pengguna harus memilih siapa yang akan ditugaskan melalui dropdown Assign To, kemudian klik Submit.

  4. Start Evaluate Tombol untuk memulai proses evaluasi agent. Tersedia dua opsi:

  1. Edit Tombol untuk mengubah atau memperbarui informasi pada QC yang sudah ada.

  2. Pagination Navigasi untuk berpindah halaman data QC jika jumlah entri melebihi kapasitas tampilan per halaman.

Panduan Membuat QA Evaluation

Terdapat beberapa tahapan untuk membuat QA Evaluation berdasarkan sistem.

Basic Information

  1. Create QC Tombol untuk memulai pembuatan Quality Check (QC) Evaluation baru. Dengan klik tombol ini, Anda diarahkan ke halaman pengaturan evaluasi.

  2. Title Kolom untuk mengisi judul atau nama dari evaluasi yang akan dibuat. Judul ini berfungsi sebagai identitas agar mudah dikenali dalam daftar QC.

  3. Interaction Type Dropdown untuk memilih jenis interaksi yang akan dievaluasi. Pilihannya mencakup:

    • RTC (Real Time Communication)

    • NRTC (Non-Real Time Communication)

    • Social Media & Email

    • Voice

    • Others

  4. Channel Menu untuk menentukan saluran komunikasi spesifik yang digunakan pada evaluasi, seperti:

    • Voice

    • Email

    • Chat

    • SMS

    • Telegram

    • Facebook Comment/Message

    • Twitter Comment

  5. Maximum Sampling Kolom untuk menentukan jumlah maksimum data sampel yang akan dievaluasi. Nilainya bisa diisi antara 1 hingga 10 sesuai kebutuhan evaluasi.

  6. Next Tombol untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam proses pembuatan evaluasi setelah semua informasi dasar sudah diisi.

Evaluation Form

  1. Pilihan Template Evaluation Bagian ini menampilkan daftar Template Criteria yang sudah tersedia.

    • Setiap template berisi jumlah pertanyaan (Total Question) yang akan digunakan dalam evaluasi.

    • Pengguna dapat memilih salah satu template sesuai kebutuhan evaluasi.

  2. Detail Pertanyaan (Form Evaluasi) Setelah template dipilih, Pengguna dapat melakukan view kembali evaluation form yang telah dipilih.

  3. Navigasi Back & Next

    • Back Untuk kembali ke tahap sebelumnya.

    • Next Untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam proses pembuatan evaluasi.

Data Sample Rules

  1. Data Rules Untuk membuat data Rule, pengguna perlu mengisi kolom yang berada pada rules itu.

    • Choose Field Pilih field yang ingin dilakukan sebagai sample data.

    • Criteria Pilih criteria sesuai dengan yang diinginkan.

    • Value: Masukkan acuan nilai yang ingin dijadikan sample.

  2. Connect Rules Pilih AND atau OR untuk menghubungkan kedua rules atau lebih.

  3. Add Rules Klik ikon "Add Rules" ketika pengguna ingin menambahkan rules.

  4. Navigasi Back & Next

    • Back Untuk kembali ke tahap sebelumnya.

    • Next Untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam proses pembuatan evaluasi.

Mapping Agent

  1. Checkbox (Pilih Agent) Anda dapat memilih satu atau beberapa Agent sesuai kebutuhan. Jika Anda ingin memilih semua agent yang tersedia, cukup ceklis checbox yang ada di header table.

  2. Pagination Navigasi untuk berpindah halaman jika daftar Agent lebih dari satu halaman. Tombol ini memudahkan Anda menelusuri Agent yang tersedia.

  3. Navigasi Back & Next

    • Back Untuk kembali ke tahap sebelumnya.

    • Next Untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam proses pembuatan evaluasi.

Overview

  1. Overview (Ringkasan Evaluasi) Menampilkan informasi ringkas dari evaluasi yang sudah dibuat, meliputi:

    • QC Name: Nama evaluasi (contoh: Vasa).

    • Evaluation Form: Template yang digunakan (contoh: QM Score Tele).

    • Channel: Saluran interaksi yang dipilih (contoh: Email).

    • Sampling/Agent: Jumlah sampel per agent.

    • Defined Rules: Jumlah aturan (rules) yang telah ditentukan.

  2. List of Agent Menampilkan daftar agent yang dipilih untuk evaluasi, lengkap dengan:

    • Nama Agent

    • Email

    • Skill

    • Jumlah session yang ditangani

  3. Evaluation Form (Detail Pertanyaan) Menampilkan pertanyaan/section yang digunakan untuk penilaian, sesuai dengan template yang dipilih.

  4. Define Rules (Aturan Evaluasi) Berisi pengaturan rules yang digunakan sebagai filter tambahan dalam evaluasi. Contoh format:

    1. Choose Field: Field yang dipilih

    2. Criteria: Kondisi yang ditetapkan

    3. Value: Nilai pembatas

  5. Navigasi Back & Submit

    • Back Kembali ke langkah sebelumnya untuk melakukan perubahan.

    • Submit Menyimpan dan menyelesaikan pembuatan evaluasi.

Proses Assessment Setelah Pembuatan Evaluation

Proses assessment hanya dapat dilakukan untuk Agent dan channel yang telah dipilih saat pembuatan Evaluation.

  1. Tombol View Pilih "View" untuk melihat evaluasi yang telah dibuat, mengatur jenis penilaian evaluasi, dan melaksanakan proses assessment sesuai dengan pengaturan yang telah ditetapkan.

  2. Pilihan Evaluasi Pada field QC Action, terdapat dua jenis metode evaluasi yang dapat dipilih:

    • Evaluate Manual – Penilaian dilakukan secara manual dengan memasukkan jumlah nilai dalam rentang <100.

    • Evaluate AI – Penilaian dilakukan dengan bantuan AI, yang secara otomatis menganalisis dan memberikan skor berdasarkan data yang tersedia.

    Pilih metode yang sesuai dengan kebutuhan untuk memastikan evaluasi berjalan dengan optimal.

Evaluasi secara Manual

Evaluasi Manual adalah metode penilaian di mana proses penilaian dilakukan secara langsung oleh Supervisor atau Admin tanpa bantuan otomatisasi AI. Dalam metode ini, setiap aspek kinerja agen dinilai secara manual berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan dalam Template Criteria.

Evaluate Manual

Evaluasi dengan AI

Evaluasi AI adalah metode penilaian otomatis yang menggunakan kecerdasan buatan untuk menganalisis performa Agent berdasarkan data interaksi mereka dengan pelanggan sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan dalam Template Criteria.

Evaluate by AI

Pengajuan Request ke TL QC Setelah Evaluasi

PreviousCustomerNextAutomation

Last updated