Interaction RTC

Pengerjaan Interaksi RTC dapat dilakukan melalui channel : Livechat, FB Message, IG Message, Line, SMS, Telegram, Tokopedia, TW Message, VA dan Whatsapp)

Untuk melakukan pick up interaksi yang masuk dalam antrian (Queue), Agent dapat mengklik tombol di fitur handling yang terletak di bawah history. Maka, jumlah antrian yang berada di (Queue) akan berkurang. Sedangkan jumlah yang berada di (Handling) akan bertambah.

Berikut adalah tampilan jika kalian klik salah satu interaksi yang sedang di handle. Dalam tampilan ini, terdapat Waiting Time dan Handling Time, kolom interaksi, informasi customer, journey interaction dan jorney ticket.

• Transfer, pada tombol tersebut Agent dapat melakukan transfer interaksi ke Agent lainnya atau grup.

• Creatae As, pada tombol ini Agent dapat membuat Create Case Only (FCR) , Create Case Ticket (N-FCR), Update Ticket.

• End Interaction, jika interaksi dengan customer telah selesai.

Untuk proses 'Case Only', 'Create Ticket', atau 'Update Ticket', gunakan tombol 'Create As' dan pilih opsi 'Case Only' untuk melanjutkan ke form case, form ticket, atau menampilkan daftar tiket yang akan diperbarui.

1. Case Only

   • Opsi ini digunakan untuk membuat case tanpa langsung mengaitkannya dengan ticket.

   • Biasanya digunakan untuk mencatat masalah atau permintaan pelanggan yang belum membutuhkan ticket atau tindakan lanjutan.

2. Create Ticket

   • Opsi ini digunakan untuk membuat ticket baru berdasarkan case yang sedang ditangani.

   • Digunakan untuk memulai proses penanganan formal terhadap masalah atau permintaan pelanggan.

   • Jika pelanggan melaporkan masalah yang memerlukan tindak lanjut langsung oleh tim tertentu, seperti teknisi atau bagian lain.

3. Update Ticket

   • Opsi ini digunakan untuk memperbarui ticket yang sudah ada dengan informasi tambahan dari pelanggan.

   • Digunakan untuk memastikan ticket tetap up-to-date sesuai perkembangan atau masukan baru dari pelanggan.

   • Jika pelanggan memberikan detail tambahan terkait laporan sebelumnya, seperti nomor referensi atau informasi kronologis.

Ketika Agent Memilih Create Case Only

Ketika Agent memilih Create Ticket

Setiap kali terdapat laporan interaksi yang serupa dengan pelanggan lain, Agent dapat menyamakan tiket atau kasus yang sudah ada dengan melakukan merge ticket. Proses ini dilakukan dengan memilih opsi 'Case Only' atau 'Create Ticket', kemudian melakukan merge ticket.

Pada saat pembuatan case, nantinya setiap case ini dapat ditujukan tidak hanya untuk customer yang menghubungi, tapi bisa juga untuk customer lain yg sudah pernah menghubungi sebelumnya.

Jika from sudah di isi lalu klik untuk mengakhiri sesi interaksi.