Dashboard Administration

Setelah Admin dan Supervisor berhasil login melalui halaman Login, mereka akan diarahkan ke halaman Dashboard utama.

Dashboard ini menampilkan ringkasan performa Agent secara real-time, termasuk metrik seperti jumlah panggilan yang diterima, durasi rata-rata panggilan, tingkat penyelesaian kasus, serta statistik lainnya yang membantu dalam pemantauan kinerja.

Dengan tampilan yang informatif dan mudah dipahami, Admin dan Supervisor dapat dengan cepat mengevaluasi performa tim, mengidentifikasi kendala, serta mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan.

Jika informasi modul yang tertera pada menu di bagian atas bukan bertuliskan "Service", silakan pilih opsi "Switch Application", lalu ubah modul menjadi "Service".

Pada Dashboard OmniX Service yang dimiliki oleh Supervisor atau Admin, terdapat beberapa tab utama, yaitu Inbound, Ticket, dan Bot. Setiap tab memiliki fungsi khusus untuk membantu pengelolaan dan pemantauan layanan.

Dashboard Inbound

Dashboard Inbound digunakan untuk memantau dan menganalisis semua interaksi yang masuk secara real-time. Dengan adanya Dashboard Inbound, Supervisor dan Admin dapat mengawasi kinerja tim secara efisien, mengidentifikasi kendala operasional, serta mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Pada dashboard Inbound, tersedia berbagai tampilan informasi dashboard yang mencakup :

1. Live Contact (Inbound), menampilkan traffic inbound yang dikelompokkan berdasarkan channelnya, serta persentase inbound yang dapat diselesaikan sebelum melewati SLA.

2. Service Level, menampilkan grafik perbandingan prsentase traffic inbound yang dapat diselesaikan sebelum dan setelah melewati SLA.

3. Abandon Rate, menampilkan grafik prsentase perbandingan inbound yang abandon dengan yang tidak abandon.

4. Incoming Traffic, menampilkan grafik traffic inbound ditampilkan perjamnya dalam satu hari, dengan menampilkan traffic inbound channel yang sama di 7 hari yang lalu.

5. Average First Response Time, menampilkan rata-rata response time dari interaksi yang sudah diakhiri.

1. Average Waiting Time, menampilkan rata-rata durasi interaksi di bucket antrian.

1. Average Conversation Time, menampilkan rata-rata durasi handling time dari interaksi yang sudah diakhiri.

1. UnAssigned Conversation, menampilkan informasi jumlah interaksi yang belum di pickup.

2. Assigned Conversation, menampilkan informasi jumlah interaksi yang sudah di pickup oleh Agent.

3. Live Agent, menampilkan informasi list Agent yang sedang login, channel yang sedang dihandle, status dari Agent, serta durasi dari statu Agent.

4. Agent Skill, menampilkan informasi jumlah Agent yang login berdasarkan pengelompokan skill.

5. Trending Case, menampilkan informasi kategori yang sering dipilih dalam pembuatan ticket.

Dashboard Ticket

Pada Dashboard OmniX Service yang dimiliki oleh Supervisor atau Admin di tab Ticket, terdapat beberapa informasi, meliputi :

1. Ticket by source: jumlah ticket pada hari ini yang dikelompokkan berdasarkan channel.

2. Open Ticket: jumlah ticket dengan status Open pada hari ini.

3. On Progress: jumlah ticket dengan status On Progress pada hari ini.

4. Closed: jumlah ticket dengan status Closed pada hari ini.

5. Other Status: jumlah ticket dengan status selain Open, On Progress, dan Closed pada hari ini.

6. Ticket Trends: grafik perbandingan trend jumlah ticket hari ini dan kemarin.

7. MTTR (Mean Time to Resolved), yaitu rata-rata durasi waktu pengerjaan ticket hari ini mulai dari ticket dibuat (Open) hingga selesai (Closed).

8. SLA Time: Presentase ticket hari ini yang berhasil diselesaikan yang tidak melebihi batas waktu SLA.

9. Open Ticket: Jumlah ticket yang dibuat hari ini dan belum closed dikelompokkan berdasarkan posisi ticket berada di unit mana yang menangani.

10. Trending Case: menampilkan informasi kategori yang sering dipilih dalam pembuatan ticket.

11. Top Handling Case: menampilkan informasi rata-rata durasi pengerjaan ticket per unit.