Interaction Voice - Avaya

1. Pilih Channel Voice yang telah disesuaikan melalui pengaturan General (SixthSense).

2. Sistem akan menampilkan daftar Log Call dan ekstensi yang digunakan oleh Agent.

3. Agent mengaktifkan softphone sesuai dengan ekstensi yang digunakan. Jika berhasil, status akan berubah menjadi "Online".

4. Pada halaman Voice Agent, Agent menunggu panggilan masuk dari pelanggan.

5. Ketika ada panggilan masuk, notifikasi akan muncul di bagian kiri atas aplikasi, disertai dengan popup "Incoming Voice Call".

1. Agent menekan tombol "Go to voice channel" untuk menjawab panggilan dari telefon

Pada fitur voice yang menggunakan Avaya, sistem OmniX tidak memiliki kemampuan untuk merekam percakapan antara Agent dan Customer.

1. Untuk proses 'Case Only', 'Create Ticket', atau 'Update Ticket', gunakan tombol 'Create As' dan pilih opsi 'Case Only' untuk melanjutkan ke form case, form ticket, atau menampilkan daftar tiket yang akan diperbarui.

Apa pengertian dari pilihan 'Case Only', 'Create Ticket' dan 'Update Ticket' adalah sebagai berikut :

• Case Only

  • Opsi ini digunakan untuk membuat case tanpa langsung mengaitkannya dengan ticket.

  • Biasanya digunakan untuk mencatat masalah atau permintaan pelanggan yang belum membutuhkan ticket atau tindakan lanjutan.

• Create Ticket

  • Opsi ini digunakan untuk membuat ticket baru berdasarkan case yang sedang ditangani.

  • Digunakan untuk memulai proses penanganan formal terhadap masalah atau permintaan pelanggan.

  • Jika pelanggan melaporkan masalah yang memerlukan tindak lanjut langsung oleh tim tertentu, seperti teknisi atau bagian lain.

• Update Ticket

  • Opsi ini digunakan untuk memperbarui ticket yang sudah ada dengan informasi tambahan dari pelanggan.

  • Digunakan untuk memastikan ticket tetap up-to-date sesuai perkembangan atau masukan baru dari pelanggan.

  • Jika pelanggan memberikan detail tambahan terkait laporan sebelumnya, seperti nomor referensi atau informasi kronologis.

Ketika Agent Memilih Create Case Only

Ketika Agent memilih Create Ticket

1. Setiap kali terdapat laporan interaksi yang serupa dengan pelanggan lain, Agent dapat menyamakan tiket atau kasus yang sudah ada dengan melakukan merge ticket. Proses ini dilakukan dengan memilih opsi 'Case Only' atau 'Create Ticket', kemudian melakukan merge ticket.

1. Pada saat pembuatan case, nantinya setiap case ini dapat ditujukan tidak hanya untuk customer yang menghubungi, tapi bisa juga untuk customer lain yg sudah pernah menghubungi sebelumnya.

2. Jika from sudah di isi lalu klik untuk mengakhiri sesi interaksi.